文 | AUTO芯球
作者 | 雷歌
这下,奇瑞法务部忙都忙不过来了。
一个字,就是,告!告!告!
刚投诉完这家,又去告那家。
可是骂奇瑞的实在太多了,告不完,根本告不完。
有骂奇瑞汽车引擎盖太贵,修不起的。
就连奇瑞直播自己的引擎盖砸不凹,也照样被骂。
有骂恶意定损的,有骂无良商家的。
有抖音博主直接怒呛奇瑞:
“本人宣布,终身(生)不买奇瑞汽车,因为助纣为虐”。
这一切,都是网络对奇瑞在湛江徐闻港加塞事件中的表现的反噬。
奇瑞你还是太着急啊。
瑞虎8车主徐老太刚出事,奇瑞法务部就忙不停的去给自家车主护犊子,一个“飞的”就从安徽飞到海南。又是送花送果篮,又是送车代步的。
还自诩奇瑞法务部不是吃素的。
这下好了!事情来了个360度反转,早先奔驰车主又是被骂,又是被拘留罚款,又是被扒出学校网暴,现在奔驰车主公布行车记录仪。视频显示:
加塞的明明是奇瑞车。
网友不干了,这不是贼喊捉贼吗?
网友又劝徐老太也公布行车记录仪自证清白,打击喷子。徐老太也很干脆:
不公布!
这下好了,奔驰车主之前有多惨,现在的徐老太和奇瑞汽车就有多狼狈。
你说你作为一个汽车厂商,在自家车主与其他车主发生民事纠纷时,这么着急去站队,你图个啥?
唉,还别说,大家都知道你奇瑞图个啥。
不就是想借着“车主有难,奇瑞支援”,给消费者留下个好口碑嘛。
人之常情,也能理解。可就是太着急了。
就好比刚给你奇瑞端来一碗热豆腐,你扑上去就一顿狂吃,结果被烫到口舌起泡。
还记得坐拥广东80家4S店的永奥集团跑路吗,华为问界连夜拉回自己的车,给车主立了一个正面形象。奇瑞却把自己陷进了舆论漩涡的中心。
说实话,事情到了这个地步,徐老太作为一个80万粉丝的网红博主,在此次事件中喊“撞他”及视频的“春秋‘剪’法”,无论后续调查结果如何,徐老太都免不了被指责。
奇瑞也洗不了惹的这一身腥味。
泼天的富贵没接着,却接了泼天的粪水。
问题的症结其实就在三个层面上,一是奇瑞法务部和客服部门急功近利,介入过早;二是在引擎盖的定损上闹了乌龙;三是和徐老太一家走得太近,在后者人设崩塌时受到牵连,一个千亿品牌的形象寄于一个网红博主身上,这是多大的风险啊?
最难的,其实是一线销售部门。对法务部门和客服部门的急功近利,雷慢是真看在眼里,气在心底。如果我是4S店的一线销售,一定会建议老板们“一致歉二自证三降价”。
一,表达歉意。奇瑞法务部门在事情发生后急功近利,没等事情尘埃落地,急于“护犊子”,在这件事上,不管会不会有其他“反转”,徐老太一家的负面人设已经牵连了奇瑞,难以有大的改变。对4S店一线销售来说,最应该做的是解释这种“护犊子”是奇瑞出于对车主的爱护,只是着急了些。
4S店也可以和奇瑞官方在此事的立场上划清界限,一家门店不是所有4S的态度,尤其是和网红徐老太划清界限,毕竟徐老太并没和4S店直接合作。并且,4S店是加盟形式,并不是奇瑞的官方直营公司,估计不少4S店都这么想吧。
二是自证清白。关于一开始5200的汽车引擎盖维修费【后才说明是4100】,和引擎盖脆弱容易被砸出大坑的事情。这种具象的问题,是容易自证清白的,关键在于说服力较弱。
4S店的一线销售人员,可以向消费者展示引擎盖维修价目明细,还可以推出“赤拳砸瑞虎8引擎盖大赛”,砸凹者有奖。
毕竟你们自己也直播砸过,那么多博主也砸过,都没砸凹过。
甚至推出引擎盖保修计划,又有何不可呢?
总之是要拿出诚意来。
三、千言万语,不如实际行动来的直接。奇瑞4S店的一线,这个时候劝奇瑞总部来一波优惠政策,给消费者让利,就是最大的诚意。
一线销售人员应该确保消费者相信,我们才是和车主最直接的利益相关者,而我们可以给与你们最大的优惠,最大的保障诚意。
至于品牌的负面舆论,就让它们在一线销售人员的诚意服务、卖力付出中被慢慢抵消、中和,甚至转向正面。
雷歌我上次对奇瑞瑞虎8的良好印象,还是来自一位开瑞虎8四驱版自驾西藏的车主。也曾向身边想买车的人推荐过瑞虎8 plus。
如今全因一拳砸出个大坑,及奇瑞在后续维修中的表现,好感荡然无存。
所以,建议奇瑞的一线销售人员,一定把好和车主直接接触的这个服务的关口,让身体力行的诚意,抵消品牌的负面舆论。
奇瑞呐,你可长点心吧。
*本文图片均来源于网络
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