收集需求是养老照护微项目范围管理的关键执行过程，旨在基于前期规划成果，通过系统化、规范化、多维度的方法，全面识别、深入挖掘、准确记录、正式确认与量化老人及相关方的照护需求、服务期望、约束条件与合理诉求，将模糊、零散、口头化的意愿表达，转化为清晰、具体、可执行、可衡量、可验收、可追溯的标准化需求信息，为后续开展定义范围、创建WBS、确认范围、控制范围等过程提供唯一、权威、可落地的依据。

3.2.1收集需求：输入

1. 个案照护计划

作为需求收集的指导性框架，明确需求管理与范围管理相关要求，主要包括：

• 范围管理计划：明确需求如何转化为项目范围、如何开展范围验收与变更控制。
• 需求管理计划：规定需求收集、分析、记录、跟踪与变更的流程、方法与管理要求。
• 干系人参与计划：明确关键干系人、沟通方式、参与要求与期望管理要点。

2. 入院建案成果

作为照护微项目完成立项授权的顶层法定依据，包含 2.1 入院建案过程输出的全部立项文件与评估结论，是需求收集工作的最高遵循，主要包括：

• 老年人能力评估报告
• 入院确认书
• 入住与权责协议文件
• 照护目标知情同意书
• 授权委托文件
• 健康与生活档案
• 初期沟通与计划文件

3. 照护相关档案

在入院建案与评估阶段形成的正式档案材料，为需求识别、需求分析与需求确认提供客观、真实、权威的支撑依据，主要包括：

• 相关方登记册：明确需求来源、沟通对象与决策主体。
• 老年人能力评估报告：为刚需识别、照护强度判定提供客观依据。
• 照护目标知情同意书：明确照护取向、医疗干预原则与核心诉求。

4. 事业环境因素

机构内外部客观存在、不可随意更改的合规要求、行业规则、资源条件与外部环境，构成需求管理必须遵守的硬性约束。主要包括：

• 行业合规：养老服务法规、长护险政策、监管要求。
• 机构标准：服务规范、照护等级体系、内部运营制度。
• 资源条件：人力配置、设施设备、服务承载能力。
• 外部环境：行业最佳实践、评估准则、质量要求。

5. 组织过程资产

机构内部可复用、可传承、可借鉴的历史管理成果、标准模板、制度流程与经验沉淀，为需求收集提供实践支撑与效率保障。主要包括：

• 模板工具：需求清单、访谈提纲、需求核对单、评估量表。
• 历史经验：过往需求收集、分析、变更与争议处理案例。
• 制度流程：需求管理 SOP、需求确认流程、审批权限规定。
• 案例库：同类老人照护需求、范围界定与管控实践参考。

3.2.2收集需求：工具与技术

本过程通过多维度的数据收集、数据分析、决策引导与沟通协作方法，全面、准确地识别、记录与分析老人及干系人的照护需求，确保需求完整、明确、可落地、可实现，为后续范围定义提供可靠依据。

1. 数据收集

通过多种方式获取老人、家属及相关方的直接需求与期望信息，是需求收集的核心手段，包含：

• 访谈：一对一与老人、家属、医护人员深度沟通，挖掘个性化需求、生活习惯与潜在期望。
• 焦点小组：召集家属代表、多学科团队开展互动式讨论，了解服务态度、需求偏好与关注点。
• 问卷调查：面向远程家属、照护团队发放标准化问卷，收集共性需求、反馈意见与服务期望。
• 头脑风暴：组织护理、康复、社工、膳食等跨专业团队集思广益，全面梳理照护需求与风险防控要点。
• 标杆对照：参考行业最佳实践与同类机构服务标准，完善需求清单，提升需求合理性与专业性。

2. 数据分析

对收集到的需求信息进行系统整理、归类、评估与排序，确保需求清晰、主次分明，包含：

• 需求优先级排序：结合照护目标、老人安全、机构资源，对需求进行分级，明确刚需与次需。
• 需求分类与梳理：将零散需求按医疗护理、生活照料、康复、膳食、心理、安全等维度归类。
• 冲突需求分析：识别并协调老人、家属、机构之间的需求矛盾，形成统一、可落地的需求结论。

3. 决策

通过结构化方式对需求进行筛选、评估与确认，确保需求合法、合规、可行、可交付，包含：

• 投票与共识达成：通过团队投票或多方协商，对争议需求进行判定，形成统一意见。
• 多标准决策分析：综合照护等级、资源成本、风险程度、合规要求等，评估需求可实现性。

4. 人际关系与团队技能

运用沟通、引导、倾听等技巧促进各方有效参与，保障需求收集顺畅、真实、高效，包含：

• 引导：在多学科研讨中引导各方聚焦核心需求，平衡差异，推动达成共识。
• 观察与交谈：通过观察老人行为状态、与照护团队交流，挖掘未主动表达的隐性需求。
• 积极倾听：在访谈中精准捕捉老人与家属的真实诉求、情绪与期望，避免理解偏差。

3.2.3收集需求：输出

本过程输出正式、规范、可落地、可追溯的需求成果，作为后续定义范围、创建 WBS、范围确认、范围控制的直接依据，确保所有照护服务均源于明确、共识、可验证的需求。

1. 照护需求清单

在养老实务中，本清单对应机构常用的《老年人照护需求评估表》《个性化照护需求清单》。将收集、分析、确认后的全部照护需求整理为结构化、可衡量、可验收的正式文件，明确服务内容与边界，主要包括：

• 基础照护需求：生活照料、医疗护理、用药管理、康复训练、营养膳食等刚需内容。
• 安全与风险防控需求：防跌倒、防压疮、防误吸、防走失、防冲动等保护性需求。
• 心理与精神需求：情绪安抚、认知干预、社交参与、情感陪伴、精神文化需求。
• 个性化需求：起居习惯、饮食禁忌、民族宗教偏好、沟通方式、生活节律等专属要求。
• 家属沟通需求：信息同步频率、探视安排、照护报告、知情确认、问题响应机制。
• 约束与除外需求：明确机构无法提供、不可承诺、不予承接的需求边界。

2. 照护需求跟踪表

在养老实务中，本表对应机构常用的《照护需求跟踪与验证表》《服务落实核查表》。将每一项需求从提出、分析、确认到交付、验收的全过程进行跟踪管理的工具，确保所有需求都被实现与验证，包含：

• 需求编号与描述：唯一标识每项需求，明确需求内容。
• 来源与提出人：记录需求的提出方（老人、家属、医护人员等）。
• 关联文档：对应项目目标、范围说明书、WBS、可交付成果等。
• 状态与验收情况：记录需求的当前状态（待确认 / 待实现 / 已完成）与验收结果。
• 变更历史：跟踪需求的变更记录、原因与审批情况。